Chez Wekiwi, nous avons pris en compte les retours de nos clients et avons mis en place de nombreuses améliorations afin d’optimiser notre service client et la gestion des contrats. Grâce à ces efforts, les indicateurs de qualité du Médiateur National de l’Énergie (MNE) montrent une évolution positive et constante de notre relation client.
📊 Vers le Zéro saisine : avec une moyenne de seulement 5 saisines par mois en décembre 2024 et janvier 2025, contre plus de 40 en juillet 2024, nous avons réduit considérablement les réclamations, illustrant l’efficacité des actions mises en place.
Vers le Zéro saisine : une amélioration constante des indicateurs MNE
Le Médiateur National de l’Énergie (MNE) analyse régulièrement la qualité des services clients des fournisseurs d’énergie, notamment en mesurant le nombre de saisines déposées par les consommateurs insatisfaits.
Une forte baisse des saisines depuis septembre 2024
👉 Graphique d’évolution des saisines MNE de juillet 2024 à janvier 2025 :
🔎 Que signifie cette baisse des saisines ?
✔️ Les demandes clients sont mieux traitées en amont, évitant ainsi le recours au médiateur.
✔️ Les délais de réponse sont raccourcis, réduisant l’insatisfaction des consommateurs.
✔️ Les contrats sont plus clairs et plus adaptés aux besoins des clients, limitant ainsi les litiges.
Quelles améliorations ont permis ces résultats ?
Depuis juillet 2024, nous avons déployé une stratégie d’amélioration continue pour optimiser notre relation client et assurer une meilleure gestion des contrats.
1. Instauration de contrats à prix fixe la 1ère année
➡️ Conformément aux recommandations du Médiateur National de l’Énergie, Wekiwi propose désormais des contrats à prix fixe la première année, offrant ainsi plus de stabilité et de prévisibilité aux clients.
➡️ À la fin de cette période, les clients sont informés un mois avant l’échéance du nouveau tarif appliqué, leur permettant ainsi d’anticiper tout changement.
2. Refonte du parcours de souscription et du protocole de vente
Nous avons repensé notre processus de souscription afin de garantir une meilleure adéquation entre l’offre choisie et la consommation réelle du client.
✔️ Mise en place de plusieurs étapes de validation du forfait
✔️ Vérification automatique de la cohérence entre l’offre souscrite et la consommation historique du client
✔️ Réduction des erreurs de souscription et des litiges liés aux contrats mal adaptés
📌 Résultat : Moins de réclamations liées aux incompréhensions contractuelles et une meilleure satisfaction globale.
3. Renforcement du service client pour une gestion plus rapide des demandes
Les effectifs du service client ont doublé, permettant :
✅ Une réduction des délais de réponse sur les demandes et réclamations.
✅ Une gestion plus efficace des dossiers complexes, évitant leur transmission au médiateur.
✅ La création d’outils de médiation interne pour mieux traiter les litiges avant escalade.
📞 Nos nouveaux canaux de communication :
- Service téléphonique optimisé : 📆 09 70 26 70 50 (du lundi au vendredi, 10h – 18h)
- Email dédié : 📩 clients@wekiwi.fr
- Espace client modernisé : 💻 Gestion simplifiée des contrats et factures
Une satisfaction client en hausse selon Trustpilot
Outre les données du MNE, les avis clients sur Trustpilot montrent également une tendance positive en matière de satisfaction.
📊 Score actuel sur Trustpilot : ★★★★☆
🎯 Tendance : Augmentation des avis positifs depuis 2024.
💡 Points forts mentionnés par nos clients :
✔️ Clarté des offres et des tarifs.
✔️ Amélioration du service client et des délais de réponse.
✔️ Simplicité d’utilisation de l’espace client.
📌 Résultat : Un gain de confiance et une perception améliorée de notre engagement client.
Pourquoi choisir Wekiwi en 2025 ?
Grâce aux actions mises en place, nous avons considérablement amélioré la qualité de notre service client.
🌟 Nos engagements pour 2025 :
✔️ Zéro saisine : Poursuite de nos efforts pour éviter tout recours au médiateur.
✔️ Meilleure accessibilité du service client : Délais de réponse encore réduits.
✔️ Des contrats encore plus transparents et flexibles pour nos clients.
📌 Vous cherchez un fournisseur fiable et transparent ? Découvrez nos offres d’électricité et de gaz et rejoignez une entreprise qui met l’accent sur l’amélioration continue de son service client.
Conclusion
En moins d’un an, Wekiwi a réussi à réduire drastiquement le nombre de saisines au Médiateur National de l’Énergie et à améliorer l’expérience client.
Nous poursuivons nos efforts pour atteindre un service irréprochable et garantir une relation client fondée sur la transparence et la satisfaction.